Регламент работы Диспетчерской службы
1. Порядок оказания услуг
Диспетчерская служба (далее Дс) осуществляет круглосуточное обслуживание Участников Системы СеДи на платформе СеДи(24/7/365) и обязуется оказывать Участнику следующие виды услуг:
3.1. обработку входящих звонков от Заказчиков от имени компании Участника;
3.2. отправку Заказов, по которым не найден исполнитель в Системе СеДи, на сторонние биржи при условии, что интеграция со сторонними биржами реализована;
3.3. координацию (при необходимости) действий Заказчиков и Водителей в процессе выполнения Заказов;
3.4. осуществление оперативной связи между ответственными лицами Участника и абонентами, извещение их о возникновении экстренных ситуаций и согласование действий в нестандартных случаях.
2. Права и обязанности Партнера при подключении к Дс
4.1.Обязанности:
4.1.1. предоставить Дс как минимум один телефонный канал, подключенный к Системе СеДи, для совершения входящих и исходящих вызовов. При этом должен быть обеспечен одновременный вход звонка как минимум на двух рабочих местах Дс;
4.1.2. настроить все необходимые параметры группы, влияющие как на процесс поиска исполнителей, так и на работу ДС;
4.1.3. завести тарифы, по которым работают Водители Участника и/или производится расчет стоимости поездки;
4.1.4. внести всю необходимую и достаточную информацию, которую Диспетчер может и должен выдать Заказчикам и/или Водителям Участника;
4.1.5. предупреждать Дс не менее чем за сутки о всех рекламных кампаниях и акциях, влекущих за собой увеличение объемов звонков;
4.1.6. обучить всех Сотрудников и Водителей своей Группы технологии работы в Системе СеДи;
4.1.7. безоговорочно принимать все пункты и условия Регламента работы виртуальной Диспетчерской службы на платформе СеДи.
4.2.Права:
4.2.1. для оперативной связи с Диспетчерами Дс использовать skype(только текстовые сообщения) и messengerСистемы СеДи;
4.2.2. все претензии по работе Диспетчеров, предъявлять Менеджеру Дс, который, в свою очередь, работает со своими Сотрудниками;
4.2.3. предъявлять претензии и штрафные санкции к Дс, руководствуясь Правилами работы в системе (www.sedi.ru), а также таблицей штрафов в настоящем Регламенте.
3. Права и обязанности Диспетчерской службы
5.1.Обязанности:
5.1.1. заключить Договор с Организатором или Участником для работы в Системе;
5.1.2. ознакомить Участника с Регламентом работы Диспетчерской службы на платформе СеДи(Приложение 3);
5.1.3. обрабатывать не менее 90% входящих звонков;
5.1.4. держать на линии не менее 2 Диспетчеров. Когда нет возможности выполнить п.5.1.3. - самостоятельно
подключаться к другой виртуальной диспетчерской службе для подстраховки, но нести ответственность за прием звонков и выполнение Заказов;
5.1.5. ознакомить своих сотрудников с Правилами работы в системе в части 5.5.Права и обязанности виртуального Диспетчера, а также правилами Регламента Диспетчерской службы на платформе СеДи, особенно в части, касающейся штрафов и санкций за нарушения при регистрации и выполнении Заказов (Приложение 3).
5.2.Права:
5.2.1. быть привлеченной одновременно к нескольким Группам по согласованию с их Руководителями;
5.2.2. открепляться от Группы, если ее не устраивают условия работы с этой Группой. При этом, Дс обязана предупредить Участника об откреплении за 2 недели;
5.2.3. предъявлять Претензии и штрафные санкции по отношению к другим Участникам при нарушении Правил работы в системе.
4. Ответственность, нарушения и штрафы
6.1. Дс не несет ответственности за правильность расчета стоимости Заказа при условии, что он оформлен согласно предоставленной Заказчиком информации (время Заказа, маршрут, спец.услуги и т.д.) и заведенным в Системе СеДи тарифам;
6.2. Дс имеет право не обработать до 10% входящих вызовов в месяц согласно следующим критериям: время разговора равно нулю, время дозвона больше 20 секунд (4 стандартных гудка);
6.3. Дс не несет ответственности за Заказы, переданные на сторонние биржи сотрудниками Участника. Последние в таких случаях сами контролируют и закрывают эти Заказы;
6.4. Дс запрещается на одном рабочем месте параллельно запускать несколько программ для диспетчерских служб, одновременно обслуживая партнеров в СеДи и вне СеДи;
6.5. Дс запрещается выдавать Заказчикам информацию, не заведенную в Систему СеДи;
6.6. Дс запрещается использовать в работе любые документы, полученные от Участников в обход Системы СеДи;
6.7. Дс запрещается озвучивать стоимость поездки, отличающуюся от рассчитанной в Системе СеДи, самостоятельно устанавливать цены на поездку, доп.услуги, скидки, сборы с заказа и т.д.;
6.8. Дс не имеет права выдавать Заказчикам и другим Участникам информацию, могущую быть отнесенной к коммерческой тайне Участника (количество машин/водителей Участника, информацию о выполняемых Заказaх, данные о клиентах, информацию о других Участниках СеДи, скриншоты с настроек Группы и т.п.);
6.9. Дс не имеет права звонить с канала, не принадлежащего Владельцу Заказа.
5. ИНЫЕ УСЛОВИЯ
7.1. В случае возникновения любых споров или разногласий, связанных с выполнением либо невыполнением условий по настоящему Регламенту, Стороны приложат все усилия для их дружественного разрешения путем переговоров. Все претензии по работе Диспетчеров Дс предъявляются только Руководителю Дс, который проводит соответствующую работу со своими сотрудниками;
7.2. Организатор имеет право проводить мониторинг деятельности Дс (в том числе снимать скриншоты с рабочего стола виртуального Диспетчера) и, в случае выявленных нарушений, согласно данным Правилам применять к нарушителям соответствующие штрафные санкции как от своего имени, так и от имени пострадавшего Участника.
* Критерии ССП (Сбалансированная Система Показателей) для удаленного Диспетчера:
1. Знание программы (адреса, тарифы, вид заказа (нал/безнал), особенности груза, машины и проч.);
2. Готовность к звонку;
3. Соблюдение алгоритма разговора;
4. Скорость обслуживания Заказчика;
5. Качество связи (отсутствие посторонних шумов при диалоге);
6. Телефонный этикет, умение выслушать;
7. Понятное объяснение, грамотность и культура речи;
8. Позитивность в голосе, стресcоустойчивость;
9. Наличие слов вежливости, предупредительность, участие;
10. Управление ходом разговора;
11. Активная позиция, работа с возражениями;
12. Активный телефонный менеджмент;
13. Создаваемое впечатление о компетентности.